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惊喜!高校信息化竟然这样优化学生体验 | 视角

时间:2019年08月06日 09:29 作者: 来源:麦可思研究

信息化时代,高校开通的个性化信息服务平台堪称是学校对外展示的名片。华盛顿大学在MyUW平台的设计和构建中,从了解用户需求、阐明愿景和使命等方面着手,极大地提升了学生体验。

新闻链接:

2019年3月,教育部办公厅发布了《2019年教育信息化和网络安全工作要点》的通知。该文件指出,要深入落实《教育信息化“十三五”规划》和《教育信息化2.0行动计划》,实施好教育信息化“奋进之笔”,加快推动教育信息化转段升级,积极推进“互联网+教育”,坚持高质量发展,以教育信息化支撑和引领教育现代化。(中华人民共和国教育部网站,2019-03-12)

随着互联网技术的飞速发展,高校建设聚合各类信息的个性化信息服务平台逐渐成为主流。教育信息化的需求不断增长,尽管众多高校都开发了此类平台,但由于客观条件的限制,存在缺乏个性化服务和定制化机制等问题,再加上平台聚合的信息、资源过于庞杂,不利于查看,因此,学生体验不佳。高校在构建信息平台时如何更好地提升学生体验呢?

华盛顿大学在建设该校MyUW信息平台时,始终关注学生需求,重视学生体验,而该校的一些经验或许也可为中国高校的信息化建设提供思路。

华盛顿大学的信息平台设计

华盛顿大学被誉为“公立常春藤”,该校以其高品质的教育质量和学生体验吸引了大批学生。作为学生体验不可分割的一部分,华盛顿大学自行研发的全校通用网络平台MyUW整合了注册、选课、查成绩、收发校内邮件等各方面的信息,在学生的校园生活中发挥了重要作用。

以2018年秋季学期为例,开学第一天,近4万名学生使用该平台选择了多达20.6万门课程,整个学期,学生通过该平台所选的课程总数超过184万门。不过,华盛顿大学MyUW平台的成功绝不是一蹴而就的,而是经过了一个不断调查、研究和验证的漫长过程。

MyUW平台首次发布是在2000年,当时互联网搜索还处于初级阶段。虽然该校的内联网为学生和员工提供了许多有用的资源,但是准确找到想要的资源并不容易。学校管理人员意识到,有必要重新构建信息平台,提供单一的入口,以便全校师生更快捷地找到该校的重要资源及其所需的各类信息。

因此,校方最初设计的MyUW平台呈现了一系列按组织机构分类的链接,根据用户与学校的关系(例如学生、教师、员工、校友等)提供资源。自定义用户行为收集、收藏以及重置界面布局也是早期MyUW平台的一个特点。但这种操作繁琐不便,用户开始期待现代网络应用变得“更聪明”,不需要费力地浏览信息,网站便能根据已知的身份和行为数据向用户展示相关信息。

大部分高校在构建信息平台时很重视展现各部门、组织机构的资源和信息内容,往往忽略了学生用户的实际需求。华盛顿大学早期的MyUW平台的设计,也存在这个问题。整个大学的许多组织机构都提供包含在MyUW中的链接内容,从而产生一个反映组织结构的设计,其中的链接是基于提供这些链接的群体而呈现的,而不是用户如何或何时更好地利用这些信息。

此外,早期的MyUW平台还存在另一个明显的缺点:缺乏动态内容展示。虽然MyUW聚合了大量的重要信息资源,但是大部分信息更新得极为缓慢。当时MyUW平台上可展示的动态内容,仅仅是学生的课程表和学费余额等信息,这显然无法满足学生日益增长的信息需求。

当MyUW平台越来越难以满足学生的需求时,变革就势在必行。华盛顿大学的管理者在多年的平台运行中认识到,MyUW平台的重新设计需要完成这样一个转变:从反映信息所有者愿望的设计转向通过提供个性化和及时的信息来满足用户需求的设计。那么,华盛顿大学具体是怎么做的呢?

从倾听用户声音开始

由于学生是高校个性化信息服务平台最重要的使用者,所以在设计或选择他们将要使用的产品时,高校必须尽可能倾听他们的声音,了解其需求。只有做好这项工作,才能真正提升学生的体验。华盛顿大学MyUW平台的重新设计工作正是从了解学生需求开始。

在华盛顿大学教务长办公室的协助下,MyUW设计团队通过焦点小组、一对一访谈、为期12周的日志研究“游击式”可用性研究等形式了解学生需求。上述的这些研究方法相互补充,帮助设计团队理解用户体验的不同方面,回答不同的问题,并验证假设。

注:

日志研究是一种收集用户行为、活动和体验的定性研究方法。

“游击式”可用性研究是一种用于改善用户体验、易于执行的技术,能够帮助企业或机构快速且低成本地验证关键假设。

例如,焦点小组和一对一访谈让校方的管理人员更为明晰和直接地了解学生的需求:他们在MyUW平台上想要实现什么,以及他们在实现目标方面面临怎样的挑战;为期12周的日志分析重点关注每个季度学生可预测、可信赖的内容需求,并阐明学生的目标以及他们使用MyUW信息的方式。

调查是卓有成效的,不管是访谈还是日志研究,研究团队都获得了许多宝贵的意见。例如,大多数学生描述了在使用MyUW平台时信息过载的经历,这是由于可用链接的数量太多。

以该平台内的“我的主页”为例,每季度访问量超过1000万次,界面下有36个链接。因为要找到需要的信息极其不容易,所以大部分学生依赖于搜索查找信息。学生们对此提出了建议,新的MyUW在设计上要更便于用户导航。

研究人员同时对MyUW平台的日志数据进行了统计和分析,了解该平台是如何被使用的以及被什么人使用。研究人员发现,尽管MyUW上有近400个链接,分布在10个标签页上,但只有少数链接被大量使用,大多数链接展示的内容乏人问津。“这说明我们的方向错了。”MyUW平台创建者威廉·华盛顿如此表示。

此外,学生们还根据自身的体验,提出了其他要求。比如增加个人内容的展示;创建MyUW的移动版本;减少网屏上的文本量;让MyUW在视觉上更加愉悦;减少一般内容的数量,等等。

调查结果的分析与改进

在充分了解学生的意见和需求后,MyUW设计团队阐述了新MyUW平台的清晰愿景:提供个性化、及时、相关的信息和资源,帮助用户在大学开展工作。此外,MyUW还将提供诱发用户采取行动的“触发器”,提供个性化和情境化的信息,整合所有关键信息内容,贯穿学生校园生活的方方面面,诸如申请大学、寻找住房、注册课程、完成课程作业、创建和管理学术计划、社交、就业等。

注:

触发器,一种培养用户习惯,促使用户采取行动的方法。常见的触发器有短信提示、App后台推送、闹钟等。

由于移动设备在学校越来越普及,加上学生在调查中显示出对移动访问的偏好,团队开始创建移动版的MyUW。移动版MyUW的重点是支持学生的季度时间表,提供学生在整个季度的不同时间点完成任务所需的与个人息息相关的最新信息。设计团队开发的第一个MyUW移动版本还包括如下功能:查找课程信息、向讲师发送电子邮件、在地图上定位教室、购买课本以及访问课程网站。

新MyUW平台发布后,设计团队进行了一项快速的游击式可用性测试,观察五名学生在手机上使用该平台的情况。测试结果并不理想,虽然视觉上令人愉悦,但平台的第一屏显示了学生当前课程的列表,用户必须点击该列表才能找到更多信息并完成任务。一些有用的信息无意间被隐藏了起来。

尽管学生们已经知道他们在学什么课程,可是当他们通过手机登录MyUW查找相关信息时,却总是大费周章,需要点开多个页面寻找。这导致很多学生用户从移动版转向完整的基于网络的网站,寻找他们需要的东西,移动版的MyUW也成了他们眼中“不必要”的工具。

根据这些反馈,MyUW设计团队再次进行了改进,把设计重点放在内容和导航上。为了帮助学生应对时间管理的挑战,新版MyUW在设计上还包括以下特点:及时提供信息作为行动的触发因素;突出强调学生可以首先解决的关键问题;精选资源,使它们更容易被找到,等等。

经过反复设计、验证和改进,设计团队最终开发了功能齐全、操作简单的手机版MyUW,极大地提升了用户体验。如今,华盛顿大学的MyUW平台为学生、教师和员工提供个性化和及时的内容,用户每月访问量高达200万次,已成为该校对外营销展示的一张不可或缺的名片。

高校信息平台的建设是一个连续性的过程,需要不断进行验证和改进。正如华盛顿大学在发布MyUW平台后,仍不断征集学生的意见,进行针对性的调整,尽可能满足学生的需求。时代在变,学生的需求也在不断发生变化,高校只有及时全面地了解学生的最新需求,才能更好地改善学生体验。

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